Las sociedades que progresan están destinadas a mejorar, cambiando lo que hacen, cada vez en menor tiempo. Cambiar a mejor los productos, las estrategias y los métodos. Y en este proceso de incorporación de valor añadido a los resultados de la actuación humana, la calidad, junto a la innovación y formación, es un factor muy importante. Tal es así, que la cultura del culto a la calidad es un rasgo típico de las organizaciones modernas. Pero incorporar la calidad no es una cuestión inocente. La calidad es un concepto integral que requiere para el éxito de su aplicación y desarrollo, partir, al menos, de lo siguiente: una Sociedad con capacidad para reconocer la calidad necesaria, para exigirla, para democratizarla y, finalmente, una Sociedad con capacidad para garantizarla calidad, a través de la formación y de los medios instrumentales e institucionales adecuados. Resulta estimulante que el Dr. Varó haya incorporado al valor añadido de nuestra Sociedad un libro, precisamente, sobre la gestión estratégica de la calidad de los más importantes de la condición humana: la salud y, en concreto, acerca de la gestión de la calidad en los sistemas sanitarios. Sólo por esta razón resultaría estimulante, pero además, es un gran libro. Un libro que nos enorgullece a todos. (JUSTO NIETO NIETO, Rector de la Universidad Politécnica de Valencia.)
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- Contenido
- Agradecimientos
- Prólogo
- Introducción
- Parte primera Conceptos fundamentales
- Capítulo 1. ¿Qué es la calidad?
- Introducción a la terminología
- Algunos criterios erróneos sobre la calidad
- Criterios erróneos comunes
- Otros criterios erróneos propios del ámbito sanitario
- Concepto y definición de calidad
- Concepto de calidad
- Definición de calidad
- La idoneidad, aptitud o adecuación al uso
- Evolución histórica del concepto y de la función calidad
- Evolución del concepto de calidad
- Evolución del ámbito de la función calidad
- Evolución del objeto del control de calidad
- Conceptos básicos
- Clientes y usuarios
- Productos y servicios
- Características del producto
- Satisfacción con el producto y satisfacción del cliente
- Los parámetros de aptitud al uso
- La función calidad: la gestión de la calidad
- Garantía o aseguramiento de la calidad
- La calidad total
- La calidad y la satisfacción de las necesidades
- La necesidad en la teoría económica
- La necesidad en la teoría del marketing
- Las aportaciones de la psicología: tipos de necesidades
- Necesidad frente a demanda en la teoría de la economía de la salud
- Una síntesis de las diversas teorías
- Capítulo 2. La calidad de la atención médica
- Diferencias terminológicas
- Los elementos de la asistencia sanitaria
- Conceptos básicos en economía de la salud
- Eficacia y efectividad
- Eficiencia
- Equidad
- Evaluación económica de la asistencia sanitaria
- Análisis coste-efectividad
- Análisis coste-utilidad
- Análisis coste-beneficio
- El enfoque económico
- La atención médica óptima
- Relación calidad/cantidad de la atención médica
- Relación calidad/coste de la atención médica
- Calidad óptima de la atención médica
- Calidad lógica de la atención médica
- Suficiencia, eficiencia y competencia de la atención médica
- Definiciones de la calidad de la atención médica
- Dimensiones de la calidad de la atención médica
- La satisfacción del cliente
- Capítulo 3. Modelos de calidad aplicables a la asistencia sanitaria
- El modelo de calidad industrial
- Calidad de diseño
- Calidad de materiales y equipos
- Calidad del proceso de producción
- Control de calidad del producto final
- Las operaciones complementarias
- Los modelos de calidad de servicio
- El modelo de los desajustes
- El modelo de la imagen
- El modelo de la servucción
- Características específicas del diseño del servicios
- Modelo para múltiples consumidores
- El tiempo como parámetro de diseño
- El diseño orientado al bienestar del cliente
- La continuidad temporal del servicio
- Parte segunda El hospital: una organización de servicios
- Capítulo 4. La organización
- Características de las organizaciones
- Las organizaciones como sistemas
- Las propiedades de los sistemas
- Las organizaciones como sistemas sociales abiertos
- El sistema social abierto
- Equilibrio y sistema social
- Multiplicidad de fines, funciones y objetivos
- Descripción de los sistemas según sus componentes
- Perspectivas de la organización como sistema social: el sistema formal e informal
- Complejidad, diversidad e interdependencia de los sistemas
- Las organizaciones como sistemas complejos y dinámicos
- Las organizaciones como actores
- Las organizaciones como sistemas procesadores de información
- Las organizaciones como sistemas de poder
- Conclusiones
- Los organismos públicos
- Clasificación de las actuaciones públicas
- La asistencia sanitaria individualizada en régimen de monopolio público
- La asistencia sanitaria individualizada en régimen de competencia
- La asistencia sanitaria como servicio directo a la comunidad
- La actuación de la sanidad pública
- Capítulo 5. Estructura y poder en el hospital
- La estructura de la organización
- Las partes fundamentales de la organización: el modelo de Mintzberg
- Los elementos descriptivos de la estructura organizativa
- La coordinación
- Los mecanismos de coordinación
- Los parámetros de diseño
- El diseño de puestos
- Los sistemas de planificación-control
- La descentralización
- Buscando la eficacia
- Las configuraciones estructurales
- Configuraciones estructurales hospitalarias
- La forma multidivisional
- La estructura funcional
- La estructura matricial
- La burocracia profesional
- Las configuraciones del poder
- Configuraciones del poder hospitalarias
- El sistema cerrado
- La meritocracia
- El hospital como meritocracia federativa
- La contradicción hospitalaria
- Los cambios en el entorno hospitalario: los problemas de innovación
- Capítulo 6. Los servicios y su gestión
- Concepto de empresa
- Concepto de servicio
- Características délos servicios
- La propiedad
- El contacto directo
- La participación del cliente
- La intangibilidad
- La inseparabilidad del proceso producción-consumo
- La heterogeneidad
- La caducidad
- Otras características
- Consecuencias de las características de los servicios
- Los servicios hospitalarios
- Los servicios según la oferta
- Los servicios según la demanda
- La producción de servicios
- La servucción
- La gestión de servicios
- El triángulo del servicio
- La calidad de los servicios
- Las dimensiones del funcionamiento del servicio
- Las dimensiones de la calidad de los servicios
- Factores determinantes de la calidad de los servicios
- El modelo de los desajustes: los obstáculos a la calidad del servicio
- La diferencia entre el servicio esperado por los clientes y el servicio seg ún la dirección
- La diferencia entre el servicio según la dirección y las especificaciones de calidad establecidas
- La diferencia entre las especificaciones de calidad establecidas y la prestación real del servicio
- La diferencia entre la prestación real del servicio y las comunicaciones externas sobre el servicio
- La diferencia entre el servicio esperado y el servicio recibido
- Conclusiones sobre la calidad de los servicios
- Parte tercera La gestión de la calidad
- Capítulo 7. La planificación de la calidad
- La gestión de la calidad
- La gestión de la calidad en el área asistencial hospitalaria
- La planificación de la calidad
- Actividades básicas de la planificación de la calidad
- Reglas básicas de la planificación
- El proceso de planificación de la calidad
- Proceso de formulación de la estrategia: el enfoque clásico o racional
- Proceso de formulación de la estrategia: el enfoque sociopolítico
- Proceso de formulación de la estrategia: el enfoque equilibrado
- El diagnóstico estratégico: base para fijar los objetivos
- Análisis del entorno
- Análisis interno
- Los objetivos: punto de partida de la planificación
- Clasificación de los objetivos
- Clasificación de los objetivos de calidad
- Condiciones generales de la planificación
- Métodos de clasificación de actividades: los diagramas de red
- Métodos de clasificación de actividades: los calendarios de operaciones
- Análisis del entorno competitivo hospitalario
- Los factores de la rivalidad o competitividad ampliadas
- El mercado interno
- Capítulo 8. La organización para la calidad
- Concepto de organización
- Evolución de la organización para la calidad
- Organización para el control
- Organización para la prevención
- Organización para el aseguramiento
- La organización para la calidad en las empresas de servicio
- Líneas maestras para la dirección de calidad en las empresas de servicio
- La organización para la calidad en el hospital
- La estructura jerárquico-funcional
- Modelo de organización para la calidad
- Funciones generales de la organización para la calidad
- Análisis de la fiabilidad
- Aseguramiento del servicio
- Aseguramiento de los sistemas
- Capítulo 9. Control y mejora de la calidad
- Concepto de control de calidad
- Características del control de calidad en servicios
- La pirámide del control
- El autocontrol
- Principios básicos de la medida de la calidad
- Métodos de control de calidad
- Método orientado hacia los problemas
- Técnicas de identificación de problemas
- Técnicas de selección de prioridades
- Metodología de resolución de problemas
- Método orientado hacia los procedimientos
- Método orientado hacia los objetivos
- Método sistémico o de control de desviaciones
- Método estadístico de control de procesos
- El proceso en estado de control
- La capacidad del proceso
- El gráfico de control
- El control del proceso por variables
- El control del proceso por atributos
- La mejora de la calidad
- Concepto de mejora de la calidad
- Vías para la obtención de mejoras de la calidad
- El proceso de mejora de la calidad
- El efecto aprendizaje y la calidad
- Capítulo 10. El control de calidad de la asistencia sanitaria
- Definición de control de calidad en la asistencia sanitaria
- Enfoques del control de la calidad asistencial
- La escuela tradicional de control de calidad de la atención médica
- Evolución de los enfoques del control de calidad asistencial
- Reflexiones sobre los enfoques del control de calidad
- El enfoque estructural
- El enfoque del proceso
- El enfoque de resultados
- Conclusiones
- Esquema básico del control de calidad
- Objetos del control de calidad de la asistencia sanitaria
- La práctica profesional
- La utilización de los recursos
- La gestión del riesgo
- La satisfacción de los usuarios
- Indicadores, criterios y estándares
- Indicadores
- Criterios
- Estándares
- Clasificación de los criterios/estándares
- Requisitos generales de los criterios/estándares
- Fuentes de información del control de calidad
- Capítulo 11. Normalización del proceso médico asistencial
- Normalización de los procesos de trabajo
- La formalización del comportamiento
- Utilidad de la formalización del comportamiento
- Repercusiones de la formalización del comportamiento
- El hospital: una organización burocrática
- Las organizaciones burocráticas
- Los procesos hospitalarios
- Normalización y formalización del proceso asistencial
- Procesos de asistencia médica
- Procesos de asistencia de enfermería
- Procesos de asistencia de hostelería
- Procesos de asistencia administrativa
- Formalización del proceso de atención médica
- La naturaleza burocrática del trabajo profesional
- Formalización del proceso clínico: los protocolos de diagnóstico y trata miento
- Capítulo 12. Aspectos económicos de la calidad
- Calidad y productividad
- Los costes de calidad
- Concepto y definición del coste de calidad
- Clases de costes de calidad
- Costes evitables e inevitables
- Los costes de calidad del proveedor
- Los costes ocultos de la calidad
- Coste de calidad para el cliente
- El coste de calidad por la insatisfacción del cliente
- El coste de calidad por la pérdida de la imagen
- Utilidad de los costes de la calidad
- Relación entre costes de prevención y evaluación
- Relación entre calidad, productividad y costes
- Conclusiones sobre el sistema de costes de calidad
- Capítulo 13. El manual de calidad
- Sistema y manual de calidad
- Definiciones del manual de calidad
- Utilidad de manual de calidad
- Objetivos del manual de calidad
- Contenidos generales del manual de calidad
- Estructura del manual de calidad
- Introducción
- Secciones generales
- Secciones específicas o de gestión
- Las auditorías de calidad
- Auditorías directivas
- Auditorías técnicas
- Características generales de las auditorías
- Las auditorías hospitalarias
- La acreditación hospitalaria
- La auditoría del proceso asistencial
- Auditorías de resultados
- Auditoría de resultados objetivos o del resultado general
- Parte cuarta El factor humano
- Capítulo 14. Teoría de la motivación
- Los factores de la motivación
- Los contenidos de la motivación
- Las orientaciones de la motivación
- Modelos de sistemas de motivación
- Modelo de fuerza y coerción
- Modelo económico/mecánico
- Modelo de crecimiento o de sistema abierto
- Relaciones entre los modelos
- La teoría de las expectativas
- Conceptos fundamentales de la teoría de las expectativas
- Formulación de la teoría de las expectativas
- Otras teorías centradas en el proceso de la motivación
- Factores determinantes del nivel de ejecución
- Conclusiones
- La motivación y el rendimiento
- Los efectos de los incentivos extrínsecos sobre el rendimiento
- Los efectos de los incentivos intrínsecos sobre el rendimiento
- El enriquecimiento del trabajo
- El diseño del trabajo
- El job enlargement
- El job enrichment
- El enriquecimiento del trabajo
- Esquemas del proceso motivador
- Capítulo 15. La participación en la organización
- El factor humano
- Evolución del concepto de organización
- Teorías estructuralistas de la organización
- Teorías de la organización orientadas al comportamiento
- Teorías situacionales o contingentes de la organización
- La teoría Z
- La participación de los trabajadores en la empresa
- Modelos directivos de participación
- La participación de los trabajadores en el hospital
- La dirección por objetivos
- Enfoques teóricos de la participación organizativa
- La participación en el establecimiento de metas
- La participación en la toma de decisiones
- La participación en la solución de problemas
- Participación en el cambio
- Efectos de la participación organizativa
- Capítulo 16. Las comisiones clínicas: instrumento directivo en la gestión de la calidad
- Los grupos en la organización
- Las comisiones: funciones y características
- Funciones de las comisiones
- Características de las comisiones
- Razones de utilización de las comisiones
- Condiciones de la utilización de las comisiones
- Funciones generales de las comisiones clínicas
- Metodología y fuentes de documentación
- Metodología
- Fuentes de información
- Objetivos y materias de estudio de las comisiones clínicas
- Comisión de Historias Clínicas
- Comisión de Farmacia y Terapéutica
- Comisión de Mortalidad
- Comisión de Tejidos y Área Quirúrgica
- Comisión de Infecciones, Profilaxis y Política Antibiótica
- Comisión de Tumores
- Comisión de Docencia e Investigación
- Comisión de Urgencias
- Comisión de Tecnología y Adecuación de Medios Diagnósticos y Terap éuticos
- Comisión de Auditoría
- Comisión de Credenciales o de Acreditación
- Capítulo 17. Círculos de calidad
- Grupos de trabajo para la calidad
- Los pilares de los círculos de calidad
- Organización y funcionamiento de los círculos de calidad
- El coordinador
- El líder
- Reglas generales de los círculos de calidad
- Objetivos de los círculos de calidad
- Éxito y fracaso de los círculos de calidad
- Utilidad de los círculos de calidad en la mejora de la calidad
- Capítulo 18. Marketing interno
- Marketing interno: concepto, fundamentos y principios
- Concepto de marketing interno
- Fundamentos del marketing interno
- Principios del marketing interno
- El estudio cualitativo del mercado interno
- Principales clases de estudios
- Otros estudios
- El marketing mix del mercado interno
- Producto
- Precio
- Distribución
- Comunicación
- Objetivos del marketing interno
- Parte quinta Dos complementos para mejorar la calidad
- Capítulo 19. La gestión de la imagen y la comunicación
- La comunicación
- El proceso de la comunicación
- Los obstáculos a la comunicación
- Requisitos de la comunicación
- Imagen e identidad corporativa
- La creación de la imagen corporativa
- Requisitos y propiedades de la imagen
- Los objetivos de la gestión de la imagen
- La gestión de la comunicación
- Actitudes comunicativas básicas
- Objetivos de la gestión de la comunicación
- Diversidad de la comunicación hospitalaria
- Comunicación interna / medios
- Comunicación interna / interpersonal
- Comunicación externa / medios
- Comunicación externa / interpersonal
- Principios de la estrategia de comunicación
- El plan de comunicación
- Relación entre calidad, comunicación e imagen
- Capítulo 20. El servicio al cliente
- Las motivaciones empresariales
- El conocimiento de las necesidades del mercado
- Las señales de alarma
- La encuesta
- Objetivos de la encuesta
- El proceso de elaboración de la encuesta
- Definición de servicio al cliente
- El servicio al cliente en la asistencia sanitaria
- La politíca del servicio al cliente
- Los procedimientos y el cliente
- El personal de contacto y el cliente
- Los elementos tangibles del servicio
- Gestión de las reclamaciones
- Tipología de las reclamaciones
- Tratamiento de las reclamaciones
- El servicio de atención al cliente
- Objetivos del servicio de atención al cliente
- Funciones del servicio de atención al cliente
- Las normas de calidad del servicio
- Las normas deben basarse en la investigación
- Las normas deben promover el desarrollo de aptitudes y conocimientos
- Las normas deben expresar las expectativas del cliente
- Las normas deben ser mensurables
- Las normas de calidad del servicio deben servir a todo el hospital
- Parte sexta El objetivo es la excelencia
- Capítulo 21. Programa de control de calidad de la asistencia hospitalaria
- Actividades relacionadas con la calidad
- Actividades de control, mejora y promoción de la calidad
- Enfoques del control de calidad
- Principios del control de calidad
- Líneas maestras del programa de control de calidad
- La estructura del programa de control de calidad
- Planificación del control de calidad
- El plan de control de calidad
- Diseño funcional del seguimiento continuo y evaluación
- Solución de problemas y mejora de la asistencia
- Documentación y comunicación de los resultados
- Evaluación anual del programa
- Modelos de programas de control de calidad
- Capítulo 22. La calidad total
- Concepto de calidad total
- Los principios de la calidad total
- Las bases de la calidad total
- Autocontrol frente a autoevaluación
- La calidad total como modelo de gestión
- La calidad total como estilo de dirección
- La filosofía de la calidad total: los expertos y la calidad
- Los catorce puntos de Deming
- El programa «cero defectos»
- El control de la calidad en toda la empresa
- La gestión de la calidad
- La excelencia
- La acción: las actividades básicas de un programa de calidad total
- El sistema integral de gestión de la calidad
- La calidad en los servicios
- Los obstáculos al nuevo modelo de gestión
- Obstáculos mayores
- Obstáculos menores
- Otros obstáculos al control y la mejora de la calidad
- Veintiuna formas de mejorar la calidad
- La dirección y la calidad
- La motivación de los directivos para la calidad
- La participación de la Dirección
- Los mandos intermedios y la calidad
- El trabajador y la calidad
- Querer intervenir
- Saber intervenir
- Poder intervenir
- Fijación y medición de las metas personales
- Programa de sugerencias y programa de mejora del trabajo
- La formación: fundamento de la calidad
- La formación para la gestión de la calidad
- Notas sobre el aprendizaje y el entrenamiento
- La calidad total en el hospital
- Algunas experiencias
- La calidad total: un cambio de la cultura hospitalaria
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